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Pour conserver sa clientèle, il faut la satisfaire et répondre à ses nouvelles envies, quitte à devancer ses désirs. Le secteur du tourisme n’échappe pas à la règle : les professionnels du tourisme doivent offrir un service à forte valeur ajouté à une clientèle qui sait se débrouiller seule, avec les nouveaux outils de l’ère numérique, tout en maitrisant de mieux en mieux le fonctionnement du système touristique. Bref, l’enjeu est bien pour eux de se rendre indispensable, en proposant ce qui n’est pas faisable autrement.


De la segmentation au sur-mesure : jusqu’où iront les professionnels du tourisme ?
Mieux connaitre pour mieux cibler et fidéliser

Si la segmentation des profils-cibles est un passage obligatoire pour les entreprises lors la conception d’un nouveau produit ou service, les nouvelles technologies ont permis d’affiner encore plus la connaissance qu’elles avaient de leurs clients. En effet, grâce à la collecte et au traitement des données à grande échelle à l’aide des technologies du Big Data, elles peuvent aujourd’hui appréhender les besoins et les comportements types des clients en fonction de leurs modes de consommation. Avec ces techniques elles sont en capacité de connaître tout d’un client : ses habitudes d’achat, ses préférences pour tel ou tel produit ou service, le genre de messages qui va davantage le toucher…  Toutes ces données sont des indices pour communiquer en direct avec lui, savoir quand et comment faire pour lui adresser un message et établir une relation de connivence avec lui pour lui offrir une expérience unique et personnalisé.

Cette hyper personnalisation permet de répondre à un double enjeu : mieux satisfaire les clients d’une part, en leur offrant le sentiment qu’ils sont considérés avec soin et non plus comme un numéro de dossier dans la masse ; d’autre part, il s’agit pour les entreprises d’optimiser les investissements, tant en marketing qu’en communication. Le secteur touristique reste fragile économiquement parlant, et la clientèle est volatile. La fidéliser est un enjeu fondamental. Face à un public de plus en plus averti, le but est non seulement d’offrir une prestation de qualité d’une part, mais de se différencier également de ses concurrents. C’est ainsi que les professionnels du tourisme se sont tournés vers le sur-mesure...

Le sur-mesure comme réponse.

Le tourisme est à l’origine un service de masse. Mais quoi de mieux que le sur-mesure pour reconquérir une clientèle lassée des offres standardisées ? Les prestataires du tourisme l’ont bien compris. Selon Fabrice Lépine, CEO de Wonderbox, pour qui le sur-mesure est un moyen de « libérer les possibles », il s’agit d’un piste essentielle pour renouveler l’intérêt du client. En effet, si les français sont désormais familiers des coffrets cadeaux, Wonderbox a choisi de se renouveler en permanence pour surprendre ses consommateurs. La décision de maintenir les équipes en France, en prise directe avec les tendances, n’y est pas étranger. Désormais, faire un cadeau adapté et personnalisé tant sur le contenu (type d’activité, région de prédilection…) que sur le contenant devient réalisable. Les boxs peuvent être personnalisées, du packaging jusqu’à l’ajout de photos ou textes pour en faire un cadeau unique. En parallèle, Wonderbox s’est développé en B-to-B, en proposant par exemple des activités de groupe autour de thématiques telles que la dégustation, des cours de cuisine, des soins, etc… Ce marché représente aujourd’hui un tiers des coffrets-cadeaux et cartes prépayés et constitue notamment un bon terrain pour tester de nouvelles offres susceptibles d’être déclinées en B-to-C.

Reste pour Wonderbox à le faire savoir à l’ensemble des prospects. Mais en termes de communication, les professionnels du tourisme ont également revu leurs approches. S’ils se contentaient auparavant d’une communication plutôt classique, les prestataires touristiques font désormais appel à des spécialistes comme Sophie Baillot, fondatrice et directrice de l’agence de communication « So Between ». En effet, pour maximiser leur visibilité auprès des clients qu’ils ont ciblés, cette dernière les aide à opérer des « coups de com » originaux et bien orientés. Pour la promotion des croisières maritimes et fluviales « J’aime la croisière », organisée par l’Association Internationale des Compagnies de Croisières, CLIA France, Sophie Baillot a instauré un partenariat avec Air France et le parfumeur Fragonard. Afin d’appuyer sa communication elle a imaginé des tote-bags « J’adore qu’on me mène en bateau », dans lesquels elle a glissé des pochettes parfumées et les a remis aux agences participantes. Avec l’aide de telles agences, les enseignes touristiques ont à disposition des objets marketing, des applications ou autres créations spécialement dédiées à des campagnes publicitaires. Elles dépassent maintenant une façon de communiquer trop généraliste pour s’adresser de façon plus directe à leurs clients. 

Se tourner vers le sur-mesure c’est aussi faire face aux nouvelles exigences des consommateurs. Les tour-opérateurs se sont ainsi eux aussi tournés vers le sur mesure, en misant sur la tendance du « solo travelling ». D’une part grâce à un effet de mode, d’autre part avec le développement du low-cost, l’aventure en solo est de plus en plus plébiscitée par les célibataires ou baroudeurs en quête de nouvelles rencontres. Certaines agences en ont donc fait leur spécialité comme c’est le cas de l’agence de voyage « Partir Seul » qui proposent de nombreuses offres de voyages par destination, par mois, par thèmes tels qu’« humanitaire », « séjours plage », «week-end sportifs »… avec pour chacun d’autres sous catégories permettant au futur voyageur de se concocter un séjour à son image.
Ces offres personnalisées s’ancrent parfaitement dans la dynamique actuelle vers laquelle tendent les Français : des vacances plus courtes mais plus « denses » et plus qualitatives. En tourisme comme ailleurs, les exigences de personnalisation et de qualité vont croissant : le tourisme n’est aujourd’hui plus tant un moment « d’ailleurs » qu’une envie d’expériences différentes à vivre et à partager.