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Forester vient de remettre les résultats de son enquête pour le compte de GMC Software Techology. Cette étude qui a concerné 500 employés et 150 chefs de services financiers en France, en Allemagne, aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne a montré que l’expérience client est un facteur important du succès de l’entreprise.


L'importance de l'expérience client dans les organisations des services financiers
La qualité de l’expérience client est un critère important

L’étude de Forester a montré que l’expérience client est déterminante dans la croissance des revenus liés aux services financiers. A une époque où le client est face à une offre monstrueuse, l’attirer mais encore le fidéliser devient beaucoup trop difficile. Plusieurs stratégies sont donc utilisées par les entreprises mais elles ne les réussissent pas toutes forcément. Par contre, l’enquête montre que privilégier l’expérience client offre un très gros avantage concurrentiel. Elle permet de donner au client une valeur ajoutée afin d’espérer une fidélisation de la clientèle. Comprenant l’importance d’une telle démarche, plusieurs organisations de services financiers ont développé une orientation claire du type d’expérience qu’elles voulaient faire vivre à leurs clients. Elles ont aussi commencé à intégrer l’expérience utilisateur dans les processus de prise de décision à l'échelle de l'entreprise. Une telle démarche est fondamentale pour GMC Software Technology qui se veut leader de la gestion des communications clients.
 

Comment organiser sa communication avec les clients

Il a été prouvé que l’expérience client, en ce siècle,  passait forcément par son amélioration à travers le numérique. Cette logique qui a été adoptée par plusieurs entreprises a tendance à avoir une conséquence néfaste : c’est la marginalisation de la communication papier alors que celle-ci reste très importante en matière d’expérience client. Les expériences client de type documentaire sont reléguées en arrière-plan et les services financiers y recourent rarement. D’ailleurs, ces derniers ont des difficultés pour créer un aspect général cohérent pour les documents tout en veillant au respect des exigences réglementaires nécessaires. Ainsi donc, ils se tournent vers la solution la plus facile mais aussi celle qui semble la plus attractive : la communication numérique. Toutefois, l'amélioration des sites Web mobiles (57 %) et à l'amélioration des applications mobiles (53 %) devraient être complémentaire à l’amélioration aux méthodes documentaires pour garantir une expérience client intéressante.
 

Améliorer l’expérience client

Forester a soumis à GMC Software Technology quelques avis pour que l’entreprise puisse acquérir des clients, leur offrir une qualité de service et les fidéliser. Certains des organisations de services financiers qui ont été sondées vont déjà dans cette trajectoire en programmant d’améliorer leur expérience client. Les axes de changement qui ont été le plus souvent soulignés sont l'utilisation de logiciels et par une meilleure connectivité aux produits et services déjà existants. Toutefois la diffusion multicanal reste la meilleure option pour se permettre une expérience client de qualité et donc continuer à être un leader dans le domaine des communications. Le succès en termes d’expérience client de GCM Software Technology passera par l’optimisation de la production et de la diffusion des documents sur tous les canaux: email, SMS, réseaux sociaux, Web, numériques et papier.