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Le commerce électronique représente aujourd’hui une place importante pour les consommateurs. De plus en plus exigeants, ces derniers poussent les entreprises numériques à mettre en place une relation clientèle plus personnalisée. C’est pourquoi le chat est devenu un outil très prisé dans le e-commerce.


L'intégration du chat aux outils de relation client
Multiplier les canaux de contact

Avec toutes les facilités qu’apporte Internet, mais aussi l’énorme quantité d’informations et d’offres à laquelle les internautes ont accès en quelques clics, ces derniers deviennent intransigeants et réclament une réactivité hors pair pour être satisfaits. Les e-commerçants se doivent donc d’améliorer constamment leurs relations clientèles pour pouvoir répondre à toutes les demandes, et au bon moment. Tout le défi est donc de savoir quels outils utiliser et à quel stade du processus d’achat faut-il en faire usage. Les outils conventionnels tels que le « clic to call » ou « clic to mail » ne suffisent plus, car ils peuvent freiner le processus d’achat, en interrompant la démarche passive de renseignement des internautes. Il apparait donc qu’un canal de contact supplémentaire est nécessaire pour que ces derniers restent sur le site qu’ils visitent, et qu’ils puissent avoir des réponses à leurs questions immédiatement sans être obligés d’avoir un contact téléphonique ou contraints de rédiger un mail dont ils n’auront pas de retour suffisamment rapide pour les motiver.

Intégrer le chat à ses relations clientèles

Le chat présente une approche beaucoup moins intrusive dans le processus d’achat des internautes, et permet aux e-commerçants d’être beaucoup plus réactifs. En effet, le chat apporte des réponses aux consommateurs au moment précis ou ils en ont besoin, et ce, tout en gardant une distance rassurante pour l’internaute qui ne se sentira pas forcé d’acheter. En plus d’une meilleure interactivité, le chat évacue donc cette pression qui pousse les consommateurs à acheter. Ces derniers n’étant pas dupent, toute prise de contact à un moment inopportun peut être vécue comme une intrusion, et susceptible de les faire fuir vers la concurrence. Le service clientèle des e-commerçants est donc devenu le pilier de la fidélisation des clients. Il se doit d’être réactif et de comprendre les besoins spécifiques de chacun tout en sachant y répondre de manière personnalisée et non intrusive. L’intégration du chat dans ses outils de contact doit donc être intelligente et créative et se faire par l’intermédiaire des ERP et CRM pour être externalisée.

Intégrer le chat aux applications existantes

Pour utiliser le canal Chat correctement, il faut avoir une bonne connaissance des comportements individuels, car ces derniers permettront de définir les cibles à contacter. En effet, le chat permettant aussi une interaction active, il est indispensable d’avoir des statistiques sur les taux de clics, le montant des transactions effectuées sur certains articles en ligne, ou encore le temps passé sur les sites, pour ne pas effectuer de contacts intrusifs avec les prospects et clients. Ce chat proactif permettra surtout d’adapter son discours en fonction des cibles, selon qu’elles soient indécises, motivées, déjà fidèles, ou rentables. C’est en ce point que les applications ERP et CRM apportent une aide considérable, car la centralisation de toutes ces données nécessaires à l’analyse des comportements permet une consultation en temps réel par le service chargé du chat. Rassemblant les données des canaux phoniques, mailing, et chat, l’ERP ou CRM informera sur les statistiques obtenues, permettant ainsi à l’entreprise d’adapter plus finement son langage face à ses clients.

Cité dans cet article : chat relation client