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Les entreprises sont confrontées au dilemme de la réduction des coûts et de l’investissement dans la communication. Elles se concentrent donc sur la recherche de clients, et favorisent la communication externe pour engendrer un regain d'activité. Pourtant, la communication interne offre des avantages non négligeables en termes de productivité. Elle est donc d’une grande importance dans ce contexte économique morose, mais faut-il encore savoir la mettre en place.


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Communication interne et performances

Dans un contexte économique défavorable, la communication qu'elle soit interne ou externe représente un coût que beaucoup d'entreprises cherchent à éviter. Cependant, il s'agit d'un investissement indispensable tant pour optimiser le chiffre d'affaires que pour améliorer la productivité. La communication externe servira à dynamiser les ventes, alors que la communication interne aura davantage d'effet sur la productivité de l'entreprise, et donc sur ses marges. Sachant cela, la communication interne représente un enjeu qu'il ne faut pas prendre à la légère. Les bénéfices d'une communication interne se traduisent essentiellement par un plus grand engagement des employés envers l'entreprise. La communication interne participe au bon moral des salariés en leur exprimant le caractère essentiel de leurs tâches et la manière dont leurs actions influencent la vie de l'entreprise. Les salariés disposent ainsi de repères, et d'une vision à plus ou moins long terme dans leur fonction. D'où leur motivation accrue et le gain de productivité qui en découle. Et en période de crise, plus que jamais, la productivité et le bien-être des salariés demeurent des facteurs de succès pour l’entreprise. Cette productivité se ressent évidemment dans les processus opérationnels, mais aussi, et surtout au niveau commercial, car les employés sont en contact direct avec la clientèle de l’entreprise, et ce sont eux qui renvoient l’image de cette dernière. Or, s’ils ne sont pas engagés et motivés, cela se ressent sur les ventes. La question est donc de savoir comment mettre en place une communication interne efficace.

Envisager la communication interne de manière stratégique

Avant de se poser la question des outils et méthodes qui admettent une bonne communication interne, il faut revenir sur l'intérêt de ce type de communication, et sur les objectifs. Sachant que le moral des employés est un facteur important en matière de productivité, c'est à ce niveau qu’il faut fournir le plus d’efforts. Étant donné le caractère psychologique de ce facteur de productivité, il s’agit d’aborder la communication interne avec un minimum de stratégie, car le simple fait de diffuser de l’information auprès des salariés est trop souvent considéré comme suffisant. Or, communiquer veut dire, échanger. Et dans le cadre de l’entreprise, cela se traduit par la mise en place de canaux de communication à double sens. Une stratégie de communication interne doit donc tenir compte de cette nécessité d’échange entre le bas, et le haut de la chaîne hiérarchique, mais elle doit également favoriser la rétroaction des employés. Leur laisser la parole, ne suffit pas, et il faut les inciter à partager leurs connaissances et leur savoir-faire, pour créer une dynamique de groupe, et renforcer la culture de l’entreprise. C’est cette culture que la clientèle doit voir. En effet, les entreprises ont compris depuis longtemps qu’elles ne vendaient pas seulement des produits et services, mais qu’elles mettaient également en avant leur image humaine à travers leur personnel. Les communications internes et externes se rejoignent ainsi sur ce point, et si une approche stratégique est indispensable, c’est donc aussi pour donner de la cohérence aux deux types de communication.

Synergie entre communication interne, et communication externe

En s'adressant aux consommateurs, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en avant leur capital humain, et leur culture d'entreprise. Or, la clientèle peut rapidement déchanter à l'accueil d'un magasin, en constatant que rien de ce qu'elle a vu ou entendu, ne reflète la réalité de l’entreprise. La communication en interne a donc le rôle primordial de faire corréler les actions marketing externes aux différents projets de l’entreprise. Des projets qui doivent être partagés avec les employés si l'on veut que ces derniers se sentent concernés, et renvoient ainsi une image en rapport avec la culture d'entreprise qui a été mise en avant dans une communication externe. Une tâche qui requiert un engagement de la part des managers. Ces derniers jouent un rôle primordial dans la communication interne, car ils sont le moteur des motivations individuelles, sans lesquelles il n'y a pas d'engagement envers l'entreprise. Le manager est celui qui rapproche les projets d'entreprises des projets personnels, et donne de la cohérence aux outils et supports de communications. C'est aussi lui qui fédère les salariés autour des projets et objectifs de l'entreprise, et qui les récompense pour leur travail. La communication interne se construit donc par une culture d'entreprise basée sur un travail collaboratif, qui doit être impulsé par les managers.

Les supports d’une communication interne

Les nouvelles technologies sont prédominantes dans le monde de l'entreprise, et la communication interne n'y échappe pas. Le personnel d'encadrement utilise de plus en plus les e-mails pour communiquer avec leurs subordonnées, ou publie des notes d'informations sur le CRM de l'entreprise. Cependant, ce type d'outil offre une facilité d'action qui n'est pas toujours positive, à savoir que le personnel a besoin d'un contact de proximité avec le manager pour trouver ses repères. Aussi, selon la structure et la taille de l’entreprise, il faut favoriser l’échange d’information via des réunions ou séminaires, via des tableaux collectifs et des notes personnelles ou collectives. D’autre part, il est indispensable de penser aux nouvelles recrues, qui ne connaissent pas les projets de l’entreprise et sa culture. Leur donner un pack de bienvenue peut alors s’avérer déterminant, car les nouveaux arrivants seront immédiatement plongés dans l’univers de l’entreprise, et seront engagés à 100 % envers elle. Autre élément important, le journal de l’entreprise est un support de communication qui entretient la motivation des troupes. Les salariés en étant tenus informés de l’actualité de l’entreprise, des défis qu’elle s’apprête à surmonter, et des actions de communication externe qu’elle envisage de mettre en place, pourront mieux comprendre les tâches qui leur seront demandées, et participeront davantage à la vie de l’entreprise.