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Leader français du marché des coffrets-cadeaux, Wonderbox a su s’imposer au fil des années, en misant sur un principe indéfectible : celui de la qualité. Qualité des prestations d’abord, mais aussi qualité de la relation avec les partenaires et les clients. Une success story riche en enseignements.


Management de la qualité : comment Wonderbox est devenu no1 français du coffret-cadeau
Il était un rêve…

En 2004, Bertile Burel et James Blouzard se lancent sur le marché, encore balbutiant en France, du coffret-cadeau. Ce couple de voyageurs aventuriers a un rêve : réussir à vendre des expériences plutôt que des biens matériels. Et une conviction : dans notre société matérialiste, ce qui compte, c’est avant tout ce que l’on vit, les bons moments passés ensemble et les souvenirs que l’on se fabrique.

Leurs premiers coffrets (adrénaline et turbo), ce sont des expériences qu’ils ont aimées, et qu’ils ont envie de faire partager. Leur premier défi, ce sera de trouver les bons partenaires pour construire et élargir leur offre, dans un souci constant d’innovation… et de qualité.

Cap sur la qualité

La qualité de l’offre et des prestations est en effet le cap immuable qu’a choisi de suivre Wonderbox pour assurer son développement, en dépit des pressions sur les prix qui agitent le marché. C’est ce qu’explique Fabrice Lépine, actuel directeur général de Wonderbox : « Le contexte concurrentiel est tendu : la pression est de plus en plus forte ce qui peut pousser certains acteurs à tirer les prix au détriment de la qualité. Malgré tout, nous avons choisi de garder notre cap en faveur de la qualité et je pense que cela participe de notre succès et notre croissance sur le marché » (1). « Nous nous sommes vite rendu compte que la qualité était le cœur de notre produit, puisque nous sommes un intermédiaire, un agrégateur d’offres que nous distribuons auprès de notre clientèle », confirme-t-il par ailleurs (2).

Pour cela, des process rigoureux ont été mis en place. La sélection des partenaires tout d’abord n’est pas laissée au hasard : ces derniers doivent répondre aux critères très précis du cahier des charges établi par la direction marketing. Ils sont ensuite régulièrement évalués par les clients (retours spontanés et questionnaires de satisfaction), et soumis aux tests des clients mystères du programme « Testeurs de rêve », mis en place depuis 2007. « Nous sommes très exigeants sur la promesse client et y veillons avec nos partenaires qui sont sélectionnés pour leur fort engagement envers la qualité », insiste Fabrice Lépine (3).  

Qualité de la relation client… au sens large

Car pour une entreprise dont le cœur de métier est de vendre de l’expérience et de l’émotion, il n’y a pas de survie possible sans satisfaction client. Ceux-ci sont donc écoutés, consultés, et sont en mesure de joindre Wonderbox par tous les moyens à leur disposition, y compris les réseaux sociaux (Facebook, Twitter). En cas de problème rapporté à propos d’une prestation, le partenaire est contacté, et au besoin ré-évalué par un client mystère. 

Mais comme l’entreprise a coutume de le rappeler, elle considère aussi ses partenaires comme des clients. D’où le soin tout particulier apporté à leur « bien-être ». C’est pourquoi ils sont aussi associés à cette boucle du contrôle qualité. « Du côté des partenaires, ce management de la qualité est également très important : il permet de valoriser leur offre, mais aussi de les aider à améliorer leurs points faibles », explique le DG de Wonderbox, qui ajoute : « Nous ne nous positionnons pas dans une démarche coercitive, au contraire : nous mettons des outils à leur disposition afin d’améliorer leur offre ».

Autre aspect de cette « relation client » axée sur les partenaires, Wonderbox met un point d’honneur à payer ses partenaires sous quinze jours seulement. Récemment, l’entreprise a même mis en place la dématérialisation des paiements, qui leur permet d’être rémunérés par scan des coupons, sans avoir besoin de les renvoyer. Autant de services qui vont autant leur faciliter le quotidien, que permettre de construire, sur la durée, une vraie relation de confiance. « Nous faisons en sorte d’avoir des relations privilégiées et humaines avec nos partenaires, au plus proche du terrain. Nous avons donc fait le choix d’avoir une équipe commerciale à la fois centralisée à Paris, et opérationnelle sur le terrain, partout en France », résume le DG de Wonderbox (4).

La bonne gestion, socle de la confiance

Et comme aime à le rappeler Fabrice Lépine, Wonderbox doit sa solidité et sa longévité à une gestion, depuis ses origines, « en bon père de famille ». « Chez Wonderbox, nous tenons une gestion financière rigoureuse qui a été saluée par la Banque de France avec une note B3 », rappelle-t-il. Un respect de ses engagements, des méthodes et des principes qui lui ont permis « fonder une relation dans la durée entre [ses] marques, [ses] clients, [ses] partenaires et [ses] distributeurs », basée sur « la loyauté et la confiance ». 
Cela lui a permis de traverser la crise qu’a connue le marché entre 2010 et 2012, quand de nombreux acteurs, attirés par la croissance du secteur, ont voulu se lancer… Sans le sérieux nécessaire à ce type d’activités. Résultat, beaucoup ont disparu, ce qui ne fut pas sans conséquence pour le marché en général : perte de confiance des clients, des partenaires et des distributeurs envers les « box », qu’il n’était pas possible d’utiliser, ou de se faire payer. Dans ce contexte, Wonderbox a su tirer son épingle du jeu, et donner la preuve de sa solidité, grâce au respect constant de ses engagements qualité.

L’entreprise a su consolider sa place de leader, et continue aujourd’hui à se développer — y compris à l’international. Ses principes de rigueur, de respect mutuel, de qualité, et finalement de bon sens lui ont permis de bâtir un modèle solide qui pèse désormais plus de 200 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel. Un modèle sur plan commercial… et sur celui du management de la qualité !

(1) http://www.economiematin.fr/news-fabrice-lepine-wonderboxo-la-bonne-gouvernance-gage-de-perennite-pour-le-tourisme-en-france- -
(2) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-Dans-le-marche-des-coffrets-cadeaux-le-maitre-mot-est-la-qualite_a1920.html
(3) https://www.journaldeleconomie.fr/Entretien-avec-Fabrice-Lepine-Wonderbox-et-le-management-participatif-de-la-qualite_a2858.html
(4) https://www.journaldeleconomie.fr/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-Nos-partenaires-sont-les-premiers-ambassadeurs-de-notre-marque_a6386.html